首页→办事指南→投诉抱怨

1  接受和正确处理客户及其他方面的投诉(抱怨)是保证检测结果的科学性、公正性、准确性、可靠性的需要,是提高实验室信誉、确保 检测质量的需要,是完善管理体系,提高各方满意度的需要。因此应对来自客户及其他相关方的投诉(抱怨)适时做出安排处理,包括内部投诉(抱怨)的处理。

2 投诉(抱怨)包括以下几方面
1)客户对检验工作质量提出的投诉(抱怨)或复验申请。
2)客户及其他相关方对检验工作各项服务提出的投诉(抱怨)。
3)客户及其他相关方对管理工作中各项服务提出的投诉(抱怨)。

3  质监室负责受理客户及相关方提出的投诉(抱怨),业务科受理复验申请。

4  投诉(抱怨)可通过来人、来电、来函、传真等方式向受理科室提出,对各方提出的投诉(抱怨)应及时给予答复。

5  投诉(抱怨)受理科室应实事求是地对待投诉(抱怨),认真查实,正确处理。对技术要求高、牵涉面广的重大投诉(抱怨),上报技术负责人,组织相关人员调查处理。

6  经过分析原因, 对投诉(抱怨)不成立的,应向委托方耐心细致解释清楚,并做好记录。

7  对投诉(抱怨)成立的,应作为不符合项处理,由质监室调查投诉(抱怨)发生的根本原因,提出初步处理意见,及时采取纠正措施,报质量负责人审核批准。相关科室应立即采取纠正措施,同时质监室将处理结果通知委托方,做好记录。如对检验结果有异议需要复验时,按《复验处理程序》执行。

8  当投诉(抱怨)成立时,如因本所服务工作失误导致不符合工作项,给投诉(抱怨)方造成损失的,应做好善后处理工作。

9  当投诉(抱怨)或申诉涉及到本所的工作质量和质量方针时,应立即对有关部门的工作和职责按《管理评审控制程序》进行审核。

10 质监室应定期总结客户投诉(抱怨)意见,向管理层汇报。

电话:023-86072723      电子信箱:zhiliang@cqidc.org.cn

表格下载:      重庆市食品药品检验检测研究院申诉与投诉受理、调查、处理记录表
                重庆市食品药品检验检测研究院客户意见处理结果通知单